Cara Membuat Email Umpan Balik Pelanggan yang Sebenarnya Mendapatkan Tanggapan



Harga
Deskripsi Produk Cara Membuat Email Umpan Balik Pelanggan yang Sebenarnya Mendapatkan Tanggapan

Bisakah kita mendapatkan umpan balik Anda?

Mengirim email umpan balik pelanggan terkadang merasa seperti sedang berteriak di ruangan yang penuh sesak dan tidak ada yang bisa mendengar Anda.

Tidak semua orang bersedia mengisi survei 10 pertanyaan, dan skala penilaian 1-5 tidak cukup memberi informasi bagi tim Anda untuk membuat keputusan bisnis penting.

Tapi Anda masih bisa mendapatkan hasil dari email umpan balik pelanggan sederhana-jika Anda tahu persis pelanggan mana yang akan mengirimnya dan kapan harus mengirimkannya. Saya akan menunjukkan beberapa alur kerja otomasi dan proses lainnya yang dapat menangani kedua bagian dari persamaan ini.


Pada akhir posting ini, Anda akan tahu siapa yang harus meminta umpan balik, pertanyaan apa yang harus diajukan, dan cara mengatur alur kerja email umpan balik pelanggan Anda sendiri.

Tentu saja, begitu Anda mengirimkan pertanyaan yang benar kepada orang yang tepat, Anda juga perlu memastikan orang-orang tersebut benar-benar membuka email Anda. Untuk membantu itu, saya juga telah mengumpulkan daftar 25 Poin Subyek Umpan Balik Umpan Balik Pelanggan yang Tidak Dihapus untuk meningkatkan tingkat terbuka email Anda. Klik disini untuk mendownloadnya sekarang:

Klik disini untuk mendownload File Swipe Gratis Anda
Langkah 1: Nail Down Bagaimana Anda Akan Menggunakan Masukan Pelanggan

Mengumpulkan umpan balik pelanggan dapat membantu Anda mengukur kepuasan pelanggan, meningkatkan kualitas produk, dan menemukan pendukung merek Anda-jika Anda paham akan hal itu.

Sebelum Anda bahkan membuat email umpan balik pelanggan pertama Anda, Anda perlu mengetahui tujuan di balik permintaan Anda. Duduklah bersama staf di seluruh tim pemasaran, dukungan pelanggan, dan tim produk Anda dan diskusikan apa yang ingin Anda dapatkan dari tanggapan pelanggan. Kemudian, Anda dapat menghubungkan tujuan akhir itu ke pesan email Anda.

Tanpa tujuan yang jelas, perusahaan Anda mungkin mengumpulkan informasi yang tidak lengkap atau gagal mengajukan pertanyaan yang tepat.

Berikut adalah tiga area yang bisa Anda fokuskan ...

1. Melacak dan Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Setelah pelanggan menggunakan produk Anda, Anda ingin tahu apakah pengalaman tersebut memenuhi harapan mereka. Dan jangan menganggap menerima umpan balik sama dengan pengalaman positif. Pendiri ThinkJar Esteban Kolsky mengatakan bahwa perusahaannya telah menemukan bahwa hanya 1 dari 26 pelanggan yang tidak bahagia mengeluh - sisanya hanya mengaduk.

Itu berarti Anda perlu menyingkir dari jalan untuk mengumpulkan umpan balik untuk menemukan di mana Anda perlu melakukan perubahan selama perjalanan pelanggan. Jika pelanggan mengatakan bahwa dia tidak dapat mengetahui cara menggunakan produk Anda, Anda akan tahu bahwa Anda perlu menawarkan lebih banyak pelatihan dalam proses onboarding.

Dan jika pelanggan lain memberi tahu Anda bahwa dia tidak dapat mendapatkan respons yang tepat waktu dari staf pendukung Anda, Anda akan memeriksa kemungkinan meningkatkan staf dukungan Anda selama jam sibuk.

Untuk melacak kepuasan pelanggan, Anda ingin mengumpulkan umpan balik kualitatif (jadi Anda tahu persis apa yang harus diubah) dan umpan balik kuantitatif (agar Anda dapat melacak "skor" Anda dari waktu ke waktu). Tanpa pengukuran benchmark, Anda tidak akan pernah tahu bagaimana memperbaiki proses Anda dan bagaimana membuat pelanggan Anda benar-benar bahagia.

2. Meningkatkan Kualitas Produk

Di pasar yang sangat kompetitif, kualitas produk sangat penting untuk memposisikan bisnis Anda di atas pesaing. Komitmen Anda terhadap inovasi yang berkelanjutan membantu menarik pelanggan baru dan mempertahankan yang sudah ada.

Dengan umpan balik pelanggan, Anda dapat menemukan fitur produk mana yang paling baik untuk memecahkan masalah audiens Anda. Anda kemudian bisa melipatgandakan fitur tersebut, membuatnya lebih cepat dan lebih baik.

Di sisi lain, Anda juga akan mempelajari fitur produk apa yang merepotkan pelanggan. Tim Anda mungkin perlu merevisi keseluruhan fitur, atau benar-benar menyingkirkannya.

Untuk membuat keputusan penting tersebut, Anda memerlukan masukan dari pelanggan yang menangani masalah khusus mereka. Anda mungkin ingin meminta mereka untuk menilai kategori atau fitur produk tertentu.

Kemudian, Anda harus memastikan umpan balik masuk ke tim produk Anda. Jika basis pengguna Anda tidak terlalu besar, Anda mungkin ingin membuat balasan email umpan balik untuk langsung mengarah ke manajer produk sehingga mereka dapat mengakses sepenuhnya tanggapan tersebut.

3. Temukan Advokat Merek

Pelanggan terbaik bukan hanya pelanggan-mereka pendukung. Mereka menjangkau jaringan mereka untuk menunjukkan bagaimana produk Anda bekerja dan bagaimana orang lain dapat menerima nilai. Mereka memberikan pengakuan pihak ketiga dan tidak bias yang mempromosikan merek Anda.

Tapi bagaimana Anda mengidentifikasi pendukung merek Anda? Dimana kamu bisa menemukannya?

Yah, aku punya kabar baik. Anda mungkin hanya mendapatkan satu email umpan balik pelanggan untuk tidak bertemu dengan duta merek berikutnya.

Memberi umpan balik positif adalah salah satu indikasi bahwa seseorang percaya pada nilai merek Anda. Tim Anda dapat menggunakan tanggapan tersebut sebagai testimonial, atau bahkan mendaftarkan orang tersebut ke duta atau program afiliasi Anda.

Buat daftar rencana sebelum Anda mengklik kirim. Ini akan membantu Anda menyusun proses umpan balik dan mendapatkan tanggapan yang lebih berharga.

Langkah 2: Ketahui kapan dan siapa yang harus meminta umpan balik

Setelah menemukan tujuan Anda untuk mendapatkan umpan balik, Anda perlu mengetahui siapa yang harus ditanyakan dan waktu yang tepat untuk bertanya.

Anda tidak ingin mengirim orang yang salah email umpan balik pelanggan karena wawasan tidak akan membantu tim Anda memecahkan masalah kelompok sasaran.

Dan jika Anda mengirim email pada waktu yang salah, email Anda bisa dikubur di kotak masuk pelanggan, atau Anda mungkin menerima jawaban prematur.

"Merencanakan waktu kapan Anda meminta umpan balik pelanggan sangat penting," kata Anna Jacobsen, Direktur Pendidikan Drip. "Anda pasti ingin menyerang saat setrika panas dan sementara pengalaman yang Anda tanyakan masih segar di pikiran mereka."

Misalnya, jika seseorang membatalkan akun Drip mereka, Anna ingin tim tahu mengapa segera. "Jika Anda ingin tahu mengapa seseorang membatalkan layanan langganan Anda, misalnya, pastikan Anda meminta umpan balik itu secara ringkas dan tepat waktu," katanya. "Meminta umpan balik semacam ini tepat setelah pengguna membatalkannya sangat ideal, karena penalaran mereka masih segar di pikiran mereka, dan Anda cenderung mendapat respons."

Kedengarannya bagus dalam teori. Tapi bukankah itu juga terdengar seperti banyak pekerjaan - terus-menerus memeriksa pelanggan mana yang berada di tahap apa, dan kemudian mengirimkannya email yang benar?

Tidak jika Anda menangani email umpan balik pelanggan Anda dengan otomasi. Mari kita lihat beberapa contohnya. Saya akan menunjukkan kepada Anda bagaimana mereka bekerja di Drip, tapi Anda bisa menerapkan konsep yang sama dengan platform otomasi yang berbeda (walaupun saya tidak dapat menjanjikannya akan sangat mudah).

Skenario Umpan Balik # 1: Menilai Pengalaman Pelanggan Baru Anda

Misalnya Anda ingin mengirim survei umpan balik untuk menilai kepuasan pelanggan setelah pembelian awal seseorang. Mungkin Anda ingin memastikan bahwa proses checkout dan pengiriman Anda semulus mungkin.

Pertama, Anda akan menyiapkan pemicu alur kerja yang sesuai dengan pembelian di platform pembayaran atau e-niaga Anda, seperti Shopify. Dalam kasus ini, saya benar-benar ingin menilai bagaimana pelanggan pertama kali menyukai toko online saya, jadi saya juga akan menambahkan keputusan untuk memeriksa apakah mereka ditandai sebagai pelanggan.

Jika tidak, saya akan terus maju dan memberi tag mereka, menambahkan penundaan untuk memastikan mereka punya waktu untuk menerima dan menggunakan produk yang mereka beli, dan kemudian memicu email umpan balik saya.



Bagaimana jika mereka tidak membukanya? Saya mungkin memberi mereka kesempatan ekstra, dan mempermanis kesepakatan dengan meminta formulir umpan balik memasukkan mereka ke dalam sebuah kontes.

Saya akan menggunakan halaman konfirmasi survei untuk mencatat siapa yang benar-benar mengisi survei umpan balik. Jika saya menggunakan alat seperti Gravity Forms untuk membuat survei, saya dapat mengatur halaman konfirmasi pengiriman sendiri dan menambahkan link pemicu di mana pelanggan akan memasuki survei.

Begini bagaimana ini mungkin terlihat jika saya membuat halaman seperti ini menggunakan Leadpages dan menerbitkannya ke situs WordPress saya.



Setelah menyiapkannya, saya akan membuat aturan yang memberi tag setiap orang yang mengeklik tautan sebagai peserta kontes sehingga nanti saya bisa memasukkannya ke dalam gambar acak.



Untuk menjangkau lagi, saya akan memasukkan penundaan lagi, lalu periksa apakah mereka telah membuka email saya. (Sesuaikan jumlah email dengan jumlah email yang diterima pelanggan Anda selama waktu tunda Anda-mungkin hanya satu jika Anda menekannya dari email lain.)

Jika belum, saya akan mengirim email umpan balik versi kedua, yang berisi kontes meraung.



Begitu saya mengaktifkan alur kerja ini, setiap pelanggan baru akan diundang untuk membagikan umpan balik mereka secara otomatis sementara pengalaman pelanggan masih segar.

Dan karena saya menggunakan integrasi Drip's Gravity Forms, saya dapat secara otomatis mengalirkan data umpan balik dari survei saya kembali ke Drip. Bergantung pada cara saya menyusun formulir umpan balik saya, saya dapat meminta tanggapan survei untuk memperbarui bidang kustom, menerapkan tag, dan menambahkan pelanggan ke kampanye khusus di Drip berdasarkan tanggapan mereka.

Misalnya, jika saya bertanya kepada pelanggan apakah mereka puas atau tidak puas dengan cara pesanan mereka dikemas, saya dapat meminta Drip memberi tahu tim dukungan saya kapan pun seseorang menjawab "Tidak Puas" sehingga mereka dapat mencapai ASAP dan menebus kesalahannya. Atau saya bisa minta Drip mengirimi mereka email permintaan maaf dengan kupon secara otomatis.

Hal yang kuat Tapi mari kita kembali ke bagaimana Anda meminta umpan balik di tempat pertama dan memeriksa pendekatan yang ditargetkan secara hiper dari awal.

Skenario Umpan Balik # 2: Mengukur Kepuasan di antara Pengguna Daya

Katakanlah Anda tertarik untuk memperbaiki salah satu produk tanda tangan Anda, dan Anda mengharapkan umpan balik mendalam yang bisa dilakukan oleh survei cepat.

Alih-alih mengirimkan email kepada semua pelanggan Anda-banyak di antaranya tidak memiliki waktu atau minat untuk berpartisipasi-Anda ingin segera menemukan pengguna utama Anda.

Karena email umpan balik semacam ini muncul dari proyek tertentu, dan bukan sesuatu yang perlu Anda kirim terus-menerus, dalam hal ini saya akan memulai dengan membuat segmen.

Tanyakan pada diri Anda apa yang menunjukkan bahwa seseorang adalah pelanggan yang sangat terlibat untuk bisnis Anda, lalu pilih kriteria segmen yang akan dicocokkan. Pada contoh di bawah ini, saya memilih pelanggan yang pernah mengikuti webinar khusus pelanggan saya dan memiliki skor lebih tinggi dari 100. Meskipun skor utama tidak akan digunakan dengan cara ini, jika saya terus mengaktifkannya bahkan setelah seseorang membeli , Saya dapat terus melacak pertunangan mereka.



Begitu saya menyimpan segmen ini, saya dapat memilih untuk mengirim email siaran atau kampanye ke mereka. Karena saya ingin umpan balik yang mendalam, saya mungkin hanya meminta mereka untuk menjawab dengan pikiran mereka dan membuat tim produk saya mengumpulkan tanggapannya. Menindaklanjuti itu mudah karena saya telah dengan cermat mendefinisikan khalayak umpan balik saya di ujung depan.

Satu hal terakhir yang perlu diperhatikan di sini: jika Anda memiliki bisnis berbasis langganan, hindari mengirim email umpan balik tepat di sekitar tanggal perpanjangan. Anda mungkin tidak sempat memperbaiki masalah sebelum masa berlangganan berakhir, dan pelanggan mungkin memutuskan untuk membatalkan karena masalah yang belum terselesaikan. Pertimbangkan untuk menambahkan filter lain ke segmen Anda untuk mengecualikan pelanggan ini.

Skenario Umpan Balik # 3: Mengidentifikasi Advokat Merek yang Potensial

Anda tahu pelanggan Anda cukup puas-tapi itu tidak diterjemahkan ke dalam longsoran bisnis baru.

Apa yang harus dilakukan? Di sinilah email umpan balik yang ditujukan untuk mengidentifikasi pendukung merek dapat sangat membantu.

Dalam kasus ini, Anda ingin menyortir tanggapan umpan balik Anda ke dalam beberapa kategori utama: pendukung merek potensial dan bukan pendukung. Jadi saya akan merekomendasikan mulai dari sana: dengan survei 2 atau 3 pilihan sederhana tepat di badan email Anda. Seperti ini:



Buat aturan pemicu tautan untuk setiap opsi, seperti yang ditunjukkan pada Skenario # 1 di atas. Kali ini, Anda akan memiliki tag undang-undang sebagai advokat atau non-advokat dan mengirim kampanye email advokasi-penjangkauan (atau mengambil tindakan lain yang ingin Anda raih kepada pendukung potensial) kepada mereka yang menanggapi secara positif.

Majulah dan setiap link pemicu mengirim orang ke formulir umpan balik Anda. Siapa pun yang mengisi itu akan menjadi bonus. Sementara itu, Anda akan mendapatkan umpan balik penting yang Anda butuhkan untuk bertindak meskipun pelanggan tidak mengeklik tautan.

Anda ingin terus mengidentifikasi pendukung potensial baru, jadi tambahkan email ini ke kampanye otomatis atau alur kerja yang dipicu saat seseorang menjadi pelanggan baru. Buat saja penundaan yang tepat sehingga Anda menjangkau orang-orang yang benar-benar punya waktu untuk terlibat dengan produk Anda.

Langkah 3: Sesuaikan Pertanyaan Anda untuk Mendapatkan Tanggapan yang Berharga

Pertanyaan yang Anda ajukan kepada pelanggan harus terkait langsung dengan masalah yang ingin Anda selesaikan. Sebuah pertanyaan offbeat dapat membingungkan pelanggan Anda dan meninggalkan Anda tanpa respon.

Di luar topik, ada beberapa karakteristik yang harus diikuti oleh semua pertanyaan umpan balik Anda. Cobalah tiga tip berikut untuk mendapatkan lebih banyak respons kualitas.

Tip # 1: Ajukan Pertanyaan yang Jelas & Ringkas

Kurang lebih ketika membicarakan pertanyaan umpan balik penyusunan. Penyelidikan yang panjang dan berlarut-larut bisa membingungkan pelanggan Anda dan tidak memberi pilihan lain selain mengabaikannya.

Pertanyaan langsung bekerja paling baik karena mereka menganggapnya tidak sesuai dengan keinginan Anda. Pelanggan kemudian dapat sepenuhnya fokus memberikan respons yang jujur.

Jadi, alih-alih bertanya:

Bagaimana kita bisa melayani Anda dengan lebih baik dalam hal produk, layanan pelanggan, dan merek kita?

Anda mungkin ingin bertanya ini:

Bagaimana kita bisa meningkatkan layanan pelanggan?

Keringkasan membantu tim Anda fokus pada tujuan dan mengarahkan pelanggan ke respons yang berkualitas.

Tip # 2: Ajukan Satu Pertanyaan pada Suatu Waktu

Informasi yang berlebihan adalah fenomena nyata. Ketika otak manusia kita menerima terlalu banyak informasi, kita mulai fokus pada tingkat kesulitan yang terlibat dan berapa banyak waktu yang dibutuhkan untuk menerima informasi, bukan pada informasi itu sendiri.

Dengan mengajukan beberapa pertanyaan sekaligus, Anda dapat menakut-nakuti pelanggan dari umpan balik email Anda dan memicu keraguan.

Hal ini terutama terjadi ketika Anda memberi tahu pelanggan di depan bahwa hanya butuh tiga menit untuk menyelesaikan survei, namun jelas bahwa pertanyaan # 1 berisi empat pertanyaan kecil yang memerlukan respons 10 menit.

Mengajukan satu pertanyaan sekaligus membuat informasi mudah dicerna oleh pelanggan. Plus, Anda akan memastikan bahwa semua pertanyaan Anda terjawab.

Tip # 3: Tanya Pertanyaan Terbuka-Terlama juga

Saat meminta umpan balik, Anda ingin tahu persis bagaimana yang dipikirkan dan dirasakan pelanggan.

Alih-alih mereka setuju dengan setiap kata Anda, pertanyaan terbuka memungkinkan Anda mendapatkan wawasan dari sudut pandang mereka sendiri.

Untuk email umpan balik Anda berikutnya, jauhi pertanyaan ya / tidak, seperti:

Apakah Anda menikmati produk ini?

Sebagai gantinya, cobalah sebuah pertanyaan terbuka:

Apa yang Anda nikmati tentang produk itu?

Anda akan menerima jawaban yang berarti dan menemukan harapan mereka yang tidak diketahui. Pengetahuan ini akan sangat bermanfaat saat Anda melakukan perjalanan menuju tujuan perbaikan Anda.

Perbaiki Bisnis Anda dengan Masukan Pelanggan

Strategi yang diuraikan di atas dapat membantu bisnis Anda menerima tanggapan kualitas terbaik dari email umpan balik pelanggan Anda. Dengan lebih banyak wawasan pelanggan, tim Anda dapat membuat keputusan yang lebih baik mengenai bagaimana memperbaiki produk dan sistem bisnis Anda.

Dari sudut pandang pelanggan, tentu saja, semuanya dimulai dengan garis subjek email umpan balik Anda. Jadi sebelum Anda pergi, jangan lupa untuk mendownload daftar gratis Anda dari 25 Umpan Balik Pelanggan Subjek Email yang Tidak Dihapus ...Baca juga: pusat plakat
5 24
Copyright © 2015. OKEbutik Template Allright reserved.